Comment gérer la communauté de votre entreprise œuvrant avec les animaux?
Rédigé par un auteur invité, membre de PIJAC Canada
Stéphanie Dumont, Fondatrice et Directrice de création de StreetDog Marketing
La gestion de la communauté de votre entreprise est souvent vue comme étant synonyme au maintien de vos réseaux sociaux, mais, en réalité, la gestion communautaire peut se produire sur diverses plateformes et devenir un élément clé pour intéresser votre public cible et ainsi développer votre clientèle!
En quelques mots, ‘la gestion communautaire’ implique la solidification de votre relation avec vos clients et l’analyse de la création de liens entre votre marque et votre public cible, particulièrement dans les espaces publics (comme, par exemple, sur Instagram).
Si vous voulez faire accroître le nombre de vos abonnés virtuels ou encourager une conversation positive à propos de votre marque, il faudra s’intéresser et ensuite s’investir dans la gestion de votre communauté.
Mais qu’est-ce que la gestion communautaire implique?
Vos clients potentiels sont actifs sur plus d’une plateforme et ceux sur Instagram sont probablement un peu différents à ceux sur Facebook ou à ceux qui reçoivent vos infolettres. Donc, pour bien gérer ces communautés, il faut soutenir une attention particulière sur ce que vos abonnés, vos clients actuels et prospectifs disent à propos de vous et ce qu’ils tentent de vous communiquer.
Sans stratégie pour maintenir ces communautés, il est fort probable que vous allez manquer des circonstances opportunes pour sensibiliser votre public cible, pour interagir avec votre clientèle, pour convertir vos abonnés en clients réguliers et pour surveiller les sentiments associés à votre marque. Quoi? On parle de sentiments maintenant?!
Les sentiments du public sont très importants, car ceux-ci soulignent comment votre public réagit à ainsi qu’avec votre marque et l’un des meilleurs moyens pour déterminer ce que les gens ressentent est de prendre note de ce qu’ils disent en ligne!
Mais, pour développer les stratégies nécessaires pour faire bonne impression avec votre public, vous allez devoir déterminer comment répondre aux questions, commentaires, plaintes et sentiments que vous allez rencontrer sur le web.
Mais la gestion communautaire d’une entreprise, n’est-ce pas la même chose que la gestion de ses réseaux sociaux?
La meilleure façon pour distinguer la gestion communautaire d’une entreprise et celle de ses réseaux sociaux, c’est de les voir comme étant des stratégies “avant et après”.
La gestion de réseaux sociaux implique la création et la répartition de contenu pour faire accroître son nombre d’abonnés et pour rejoindre des clients potentiels. On peut ensuite étudier les données issues de ce travail comme la portée, l’engagement, les impressions, etc. Ça, c’est “l’avant”!
Par contre, la gestion communautaire survient après cette étape; elle se rapproche au service à la clientèle puisqu’il faut écouter et répondre aux demandes de votre clientèle. Ça, c’est “l’après”!
Avec la gestion communautaire, vous pouvez forger un lien plus personnel et démontrer aux gens que vous tenez leurs intérêts à cœur.
Pourquoi faut-il se tracasser avec la gestion communautaire de son entreprise?
Avez-vous déjà vu un message sur Instagram ou Facebook qui a plusieurs commentaires négatifs ou des questions venant d’abonnés qui n’ont jamais été répondues par la compagnie en question? Ou peut-être un employé qui régurgite sans cesse des réponses génériques aux préoccupations du public et ces consommateurs sont maintenant, de toute évidence, irrités!
Les reproches provenant de clients sur les réseaux sociaux ont augmenté par 8% depuis 2014, ce qui a mené plusieurs compagnies à développer des stratégies pour répondre aux divers messages négatifs retrouvés en ligne.
Pour les compagnies œuvrant avec les animaux, c’est incroyablement important de faire la gestion communautaire pour plusieurs raisons, mais les quatre raisons clés qui expliquent pourquoi s’en mêler aident aussi dans la formation de meilleures relations avec vos clients en général! Regardons tout ça ensemble.
S’impliquer
Ceci devient crucial pour la gestion communautaire, car ceci implique l’écoute de vos clients.
Si quelqu’un se plaint de votre produit en ligne, vous pouvez faire le bilan de leurs ressentiments – et donc après, être en mesure de résoudre le ou les problèmes que le client a rencontrés.
De même pour les commentaires positifs et les conversations en ligne; en surveillant ce que les personnes disent sur votre marque, vous saurez comment mieux leur répondre. Plusieurs entreprises utilisent des outils comme Google Alertes et Google Analytics pour suivre ce que les gens disent sur eux en ligne et étudier les tendances associées à leur marque.
Donc, vous saurez pourquoi les personnes expriment certains sentiments envers votre compagnie et ce que vous pouvez faire pour mieux interagir avec eux.
S’engager
Une conversation négative en ligne peut avoir un impact considérable sur votre entreprise. Par contre, en tant que marque œuvrant avec les animaux, un commentaire négatif peut être très néfaste, car les consommateurs prennent très au sérieux les produits et marques qu’ils achètent pour leurs animaux.
En général, c’est toujours important de s’engager dans des conversations en ligne, mais aussi de les initier. Quand vous commencez l’entretien, vous pouvez présenter aux gens plusieurs raisons pour interagir positivement avec votre marque et aussi démontrer qu’il y a des personnes authentiques qui sont responsables de celle-ci.
En vous engageant sur les réseaux sociaux, vous allez trouver de nouvelles occasions chaque jour pour mieux interagir avec vos clients. L’important, c’est de faire ceci organiquement; oublie les réponses prérédigées ou le copier-coller. Prenez le temps de vraiment échanger avec vos clients. Voici quelques astuces pour assurer le succès de votre engagement :
- Ne pas interagir avec les malfaiteurs qui cherchent seulement à causer du drame; ceci peut vraiment nuire à votre marque.
- S’assurer que le ton de vos réponses est en ligne avec votre marque et, rappelez-vous, éviter le copier-coller de réponses génériques!
- Soyez proactif et non réactif; ça veut dire amorcer la conversation et ne pas attendre qu’elle se produise par elle-même.
Surveiller
Comme l’implication et l’engagement, la surveillance de votre marque en ligne est un aspect très important de votre gestion communautaire. Vous devez essentiellement superviser les messages non sollicités et négatifs sur vos profils en ligne tout en adressant les commentaires non flatteurs de manière proactive (et non réactive).
Vous pouvez prendre certaines précautions sur des plateformes comme Facebook pour superviser des messages négatifs en utilisant, par exemple, le filtre d’obscénité pour les pages commerciales sur Facebook.
Mais, en général, il faut…
- Adresser d’un ton positif les commentaires négatifs en proposant une ou des solutions.
- Garder l’œil sur les commentaires non désirables.
- Cacher ou effacer les commentaires vulgaires qui peuvent nuire à votre marque ou à votre communauté
Prise de données
Jusqu’à présent, vous avez écouté votre communauté et vous avez surveillé votre réputation en ligne, mais, maintenant, il faut noter et analyser vos données. Ça peut sembler une tâche incroyablement ardue, mais l’équipe de StreetDog est là pour ça.
Vous ne pouvez tout simplement faire toutes les tâches tout le temps donc assurer la bonne réputation de sa marque en ligne peut parfois être laissé de côté. Chez StreetDog, on fait le travail d’envergure en examinant les impressions de votre audience.
Par exemple, en mettant l’accent sur les plateformes où votre public cible est plus actif et en déterminant quels objectifs sont les plus importants, on vous aide dans l’analyse de la performance de votre marque. Si attirer des personnes à votre site internet ou augmenter la reconnaissance de votre marque est votre but, on peut vous aider à faire ceci en gérant votre communauté au fur et à mesure qu’elle grandit.
Au long terme, la gestion communautaire forgera des relations authentiques avec votre public cible et les communautés que vous avez créées au fil du temps. Ceci démontre non seulement à vos clients actuels que vous les tenez à cœur, mais aussi met en valeur l’image de votre marque qui peut ensuite aider celle-ci à se démarquer de votre concurrence.
